RECLAMACIONES DE CONSUMO (por Marta Brox)

Como consumidores es normal que nos surja algún tipo de problema en este ámbito, y entonces ¿Cómo lo solucionamos?

En la Comunidad de Madrid existe la Dirección General de Consumo que, entre otras competencias, tiene la del ejercicio de la potestad sancionadora y del resto de funciones atribuidas a la Comunidad de Madrid en materia de protección de los consumidores, siempre que no estén expresamente atribuidos a otros órganos de la Administración Autonómica.

En caso de conflicto, las reclamaciones, para solicitar una solución y/o una compensación  se presentarán ante esta Dirección General. Hemos de recordar, aunque parezca obvio, que no siempre la reclamación conlleva una compensación, y es que el fin de la compensación, o en su caso de la indemnización de daños y perjuicios, es la de situar a la víctima en el estado anterior a que se produjera el daño, por lo que, en caso de no existir daño, no existirá indemnización o compensación.

El primer paso que ha de seguirse es la de ponerse en contacto con el prestador del servicio o vendedor, bien directamente, o bien a través del servicio de atención al cliente que las empresas suelen poner a disposición de los consumidores. Si se hace por estas vías debemos asegurarnos de dejar constancia escrita de fecha y contenido de nuestra reclamación. De la misma manera, todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid deben contar, además, con las Hojas o Libro de Reclamaciones que constan de tres copias: para la Administración, para el reclamante y la para el establecimiento,  normalmente autocopiativas y de distintos colores.

En toda reclamación debemos hacer constar de manera clara nuestros datos personales: nombre, DNI, dirección de correo postal y teléfono, se debe dejar constancia de contra quien se reclama y sobre todo de los hechos acaecidos. En este punto es importante que se expresen los hechos de la manera más clara y fiel posible, siguiendo su cronología e identificando a cada persona que actuaba con su nombre, o en su caso, describiendo su cargo (dependiente, conductor, revisor…). También es importante que se haga constar la hora en que suceden los hechos para poder identificar correctamente a quienes participaban en los mismos (en caso de grandes empresas es posible que un mismo cargo lo efectúen distintas personas repartidas en turnos, por lo que la hora facilitará que se pueda localizar a la persona en concreto). En esta reclamación o hemos de olvidar INCLUIR LO QUE SE SOLICITA, esto es, expresar si reclamamos una indemnización conforme a derecho.

                En caso de que no exista acuerdo con el vendedor o prestador del servicio, debe enviarse esta solicitud, con todos los medios de prueba posibles a la Dirección General de Consumo. En el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid existen impresos oficiales para realizar las reclamaciones.

                Una vez que la reclamación ha llegado a la Dirección General, pueden darse los siguientes casos:

1.- Que se dé traslado a otro organismo al no ser la Dirección General competente para resolver el conflicto.

2.- Mediación. En este caso la Dirección General se dirige a la empresa y le solicita que proponga un arreglo en 15 días. Esta propuesta se comunica al consumidor, pudiendo conseguir acuerdo o no. En caso de que no haya acuerdo, o que éste no se cumpla por el empresario, deberá acudirse a los tribunales.

3.- Arbitraje de Consumo. Es voluntario y gratuito. En este caso las partes presentan pruebas y resuelve mediante Laudo el colegio arbitral, y este Laudo debe cumplirse por ambas partes, resultando directamente ejecutivo. Si las partes se someten a arbitraje, no podrán someterse a los tribunales.

4.- Inspección. En caso de que la Administración observe indicios de infracción se iniciará un expediente sancionador y se le puede imponer una sanción. Al reclamante se le informará de su inicio y resultado, pero no podrá intervenir directamente.

5.- Archivo.

                En caso de que se desee una indemnización es necesario solicitar el arbitraje  o acudir a los tribunales, puesto que la Administración no puede obligar a los prestadores de servicios o vendedores a indemnizar al consumidor. En materia de arbitraje hemos de tener en cuenta que la empresa puede que no admita este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema arbitral de consumo.

                Por último, hemos de recordar que la denuncia y la reclamación son dos figuras distintas, ya que la reclamación puede incluir la solicitud de compensación o indemnización de daños y buscar una solución a su problema, y en la denuncia, solamente se informa a la administración de unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa, sin otra finalidad.

                La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid se encuentra en la C/ General Díaz Polier nº 35 de Madrid, y la página del Portal del Consumidor es www.madrid.org/consumo/

                También se pueden acudir a las asociaciones de consumidores de la Comunidad.